顧客満足と不満足のバランス

テレマーケティングを行うにあたって、必ず問われるのが顧客満足度です。

企業が成長するためには、新規の顧客を獲得することも重要ですが、一度でも商品やサービスを利用してくれた既存客が、再度同じ企業が提供する商品やサービスを利用してもらう、つまりリピートしてもらうためには、顧客満足度を高めなければならないのです。

リピート率が高くなればなるほど、需要を伸ばす事ができ、企業は成長し続ける事ができるのです。

さらにテレマーケティングで得られる顧客満足度が高ければ高いほど、口コミで評判が広まり、企業の知名度が高くなり、新規顧客獲得もスムーズにできると考えられているのです。

特に最近のテレマーケティングにおいて顧客満足が盛んに行われているように思われます。

顧客満足とは、英語のカスタマー・サティスファクションという言葉で、略して「ＣＳ」という表現をします。

企業は顧客に対し、満足を売るという考えが元になってるのです。

なぜ顧客満足を売るという考えを実施しているのか、その理由は、商品やサービスを利用した客が満足感を得る事ができれば、必ずもう一度利用してもらえる、つまりリピーターになってくれると考えているからです。

ただ、テレマーケティングにおいて、顧客満足だけにこだわり過ぎると本来の目的など基本姿勢を忘れてしまいがちなのです。

マーケティングでは、以下のような法則が言われています。

例えば、不満足を感じた時クレームを言う客というのはほんの一部で、客は黙って再購入をしない。
さらには、不満足を感じた人の口コミは、満足を感じた客の口コミに比べるとかなりの影響力があると言われています。

ここで何を伝えたいのか説明すると、テレマーケティングなどマーケティングでは、顧客満足を高めることに集中するよりも顧客不満足をなくす事が重要だと認識することなのです。

顧客満足に力を入れるあまり、相手に不満に感じられてしまっては今までの努力は一瞬にして無駄に終わってしまいます。

テレマーケティングにおいて重要なのは、基本を忘れることがあってはいけないということなのです。

テレマーケティングによって実施されるマーケティングで重要なのは、戦略を立案し、それを実行したらそれで完了ではないということです。

戦略を実行したら、それが本当に適切に進んでいるか、作業を確認しながら対応することが重要なのです。

プラン（計画）、ドゥー（実行）、シー（調査）、チェック（確認）そしてフィードバックで細かい調整が必要なのです。

この繰り返しが正しく実行されてこそ、テレマーケティングの効果を最大限発揮する事ができるのかもしれません。

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