テレマーケティングにおける顧客満足とは

テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、新規顧客の開拓、既存客の保持などマーケティング・プロセスを、それぞれが持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的におこなうための営業手法の一つであるとされ、今や企業や個人事業者になくてはならないツールであるといわれています。

自社自前でテレマーケティングを行っている企業や外部委託によるテレマーケティングの導入など、様々な形で取り入れています。

企業や個人事業者の営業活動、販促活動において、必要とされているテレマーケティングによる客満足度向上が、そもそもなぜ必要なのかを考えてみましょう。

テレマーケティングを導入し、顧客満足度をアップできることにより、企業や個人事業者に与える影響とは、逆に顧客満足度を無視し、その他の業務に重きをおいた場合にはどのような影響があるのか、今一度顧客満足度について深く考える必要があります。

顧客満足度が与える影響力を把握することで、テレマーケティングの必要性がより理解できるようになるでしょう。

テレマーケティングを導入することで、効果的にアップ出来ると言われている顧客満足度ですが、リピーターを増やすことができる企業や個人事業者にとっては、必要不可欠な要素となります。

近年のマーケティング活動においても顧客満足度は盛んに行われている取り組みですが、英語のカスタマーサティスファクションの略語でＣＳと表示されることもあります。

ＣＳつまり顧客満足度とは、企業が顧客に与える満足、満足を売る、販売するという意味にあたります。

なぜそのような考え方を持つかと説明すると、それは商品やサービスを購入、利用した後に満足度が高ければ高いほど、そのお客様は、もう一度商品やサービスを利用してくれる、つまりリピーターになりうる確率が最も高くなると考えるからです。

顧客満足度を向上できると言われているテレマーケティングを導入し、そこに力を注ぐ企業や個人事業者も非常に多いですが、ただ、顧客満足度にこだわるあまり基本を忘れてしまっている場合もあるのです。

顧客満足度に対する基本を忘れてしまっては、いくら努力をしても効果的な結果を得ることはできません。
例えば、不満を感じた客で、苦情を言う顧客というのは、全体のほんの僅かな数字でしかありません。

ほとんどの客の場合は、苦情をいうこともなく次から黙って購入するのをやめるのが一般的です。

次に、不満を感じた口コミ、不評というのは、好意的な口コミや評価に比べても格段に他の人に与える影響力が大きいということです。

何が言いたいのかというと、顧客満足というのは、向上だけでもダメ、努力を無駄にするどころかマイナスにする危険性もあるということです。
「顧客満足度向上」と同時に「顧客不満足の低下」を考えながら行う必要があるのです。

顧客満足度を効果的におこなえるテレマーケティングに必要なのは、戦略を立案、実行して終わりではなく、実行に移されたらそれがスムーズに進められているのかを確認しながら行う必要があります。

テレマーケティングマネジメントは、あらゆる手法のマーケティングに必要なことで、結果を次の計画に反映させる「フィードバック」が必要不可欠であるということを忘れては行けません。

消費者のニーズというものは、日々変化し、多様化が求められています。

テレマーケティングを効果的に活かしたい場合には、プラン（計画）・ドゥー（行動）・シー（調査）・チェック（確認、見直し）のＰＤＳＣ、さらにフィードバックを繰り返し行えるかどうかが成功の鍵を握るのです。

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