テレマーケティングに関する用語集

企業と消費者を最前線で結ぶ事ができるテレマーケティングやコールセンター、電話営業、お客様窓口業務などあらゆる機能が企業や個人事業社で活用されています。

さらには、これらの業務を自社自前で抱え対応してるケースと、代行業者に委託するいわゆるアウト・ソーシングによるテレマーケティングを実施しているケースとその活用の仕方は色々とあります。

今後テレマーケティングを即戦力として考えている場合、あらゆる情報や用語を把握し、これらを上手に活用できるようにしましょう。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略にＣＲＭという言葉があります。

これは、顧客の情報を管理するシステムのことで、現在商品やサービスを提供する企業とそれを購入する顧客との繋がりを良好にする手段と言われています。

ＣＴＩとは、電話やファックスなどの機器をコンピュータシステムに連結統合する技術のことで、顧客と電話で対応する際の業務に幅広く活用されています。

例えば、事前に登録されている客の情報を参考にしながら、個々の対応を可能としてる機能で、顧客のプロフィールから購入時歴、誕生日や性別等を参照できます。

TSRと略されるService RepresentativeやTelephon Salesは、客と現場でやり取りをする企業側のスタッフのことをさします。

オペレーターやコミュニケーター、テレアポインター、アポインタ、エージェントなどいろいろな呼び方がありますが、どれも電話を対応する業務を行います。

電話という機器を活用した業務となるため、各企業の動向や取り扱う商品やサービスに関する豊富な知識と電話対応に関するスキル、豊富な経験が要求される仕事で、スキル次第で、業績に大きく影響をおよぼします。

クリーニングやリストクリーニングとは、以前に利用した経験のある顧客情報を管理しているリストのクリーニングを行うこと。

つまりここで言うクリーニングとは、休眠顧客の掘り起こし、資料請求をした方への再アプローチやデータの洗い出しを実施し、手元にある顧客情報を常に新鮮な情報へと移行させることです。

これを行うことで、以前に発送したＤＭや資料請求に関する反応率がアップし、売り上げに影響をおよぼすのです。

ちなみにリストをふるいにかける、選別するという意味を持つスクリーニグとは、意味が異なります。

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